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        快商通客服機器人教你輕松破解惡意【流量攻擊】和【對話攻擊】

        2019-06-03 17:09  未知    閱讀:

        云計算本身的開放性、便捷性、多樣性和高性價比,不僅吸引著眾多的企業用戶,同樣也吸引著網絡黑灰產從業者。

          

        比如,不少企業曾遭到被惡意的競爭對手借黑客手段攻擊企業網站,這些威脅類型以機器人、撞庫攻擊為主。一方面占用網站空間,可能導致網站無法正常服務;另一方面極大程度的影響客服人員工作,影響網站整體流量轉化率。

         

        攻擊方式有[流量攻擊]和[對話攻擊]兩種類型

         

        [流量攻擊]表現為短時間大量訪問網站壓垮網絡設備和服務器,比如網站短時間內進入的大量訪客瀏覽卻不發起對話,這些虛假訪客占據客服人員后臺的訪客列表,嚴重影響客服人員為其他訪客提供服務(客服人員不知道該優先向哪些真實訪客發起對話)。那么遇到這種情況如何處理呢?

         

        首先,在服務器層面

         

        快商通向您保證,快商通旗下服務能夠防護DDoS,CC,Web應用攻擊,惡意刷流量,惡意爬蟲等危害網站的行為。我們與阿里云深度合作,并配有頂級安全團隊工程師24小時巡檢,全天候確?焐掏ㄆ煜聵I務不受任何影響。

         

        其次,在系統操作層面

         

        面對流量攻擊,首先我們需要保證的是其他“正常訪客”的服務,把有限的時間和精力重點放在“正常的”高意向訪客身上。

         

        通常,可以將多次來訪、通過搜索引擎競價廣告來訪、主動咨詢等這類型的訪客綜合判斷為“高意向訪客”。相反的,首次來訪、僅瀏覽1頁、不說話等的訪客可能為“低意向度訪客”。

         

        [設置中心]-[客戶意向度]

         

        [客服工作后臺意向度評分(左側百分比)]

         

        部分刷流量軟件進入的虛假訪客特征相同,這些特征和“低意向度訪客”特征基本一樣。因此系統對這些相同特征的虛假訪客的意向度評分基本上是同一分值(比如都是1%)

         

        借助訪客意向度評分,可以快速分辨應優先接待的“高意向訪客”以及可能是刷流量產生的“虛假訪客”,做到接待時有的放矢,保證轉化率。

         

        其次,客服人員還可以自己判斷總結疑似虛假訪客的特征,用篩選訪客功能把惡意流量篩選出來,設置完成后列表里剩下的基本是真實訪客了。

         

        [自定義篩選訪客]

         

        快商通客服系統自定義篩選功能可自定義篩選類型、篩選規則和篩選條件。篩選規則有按來源類型篩選、按站點信息篩選和按訪客信息篩選三種。

         

        舉個栗子,當判斷惡意刷流量來源是某搜索引擎中通過某競價詞進入的,則可勾選來源類型為“搜索引擎”后,手動填寫該競價詞名稱,最后勾選“滿足所有”類型,設置完成后,客服人員后臺信息列表將不顯示滿足以上所有條件的訪客,恢復列表干凈~(僅對自己的后臺列表生效)。

         

        [對話攻擊]則表現為為達到癱瘓服務器或網站目的,有意制造大量無法完成的不完全請求來快速耗光被攻擊對象的服務器資源,比如在短時間內有大量訪客發起對話,這些對話通常沒有邏輯或者比如只發了句“你好”就沒信息了,大量占據了客服對話資源和服務器資源。

         

        依托人工智能技術多維度識別虛假訪客特征,快商通系統強大的防騷擾功能足夠對付各種對話攻擊:

         

        首先,理論上客服管理者會根據客服人員的接待能力以及正常情況下網站會產生的對話量綜合設置參與分配的客服人員的最大接待上限數。

         

         [對話分配]-[參與分配客服]

         

        因為通常管理者設置的對話上限數是等于或略高于正常情況下的接待能力的,所以如果超出這個數,那么可以懷疑對話量不正常,有被刷對話的可能。

         

        開啟[防止惡意對話功能],當同一時間內,所有客服當前接待的總對話數達到最高接待上限數時則自動啟用防騷擾規則屏蔽虛假對話。

         

        [設置中心]-[防騷擾設置]

         

        [功能管理]-[自定義防騷擾規則]

         

        通過快商通智能識別的這些虛假惡意對話的特征,比如來自特定的地區、無來源且軌跡數小于等于1、首次訪問且無軌跡、IP、分辨率、瀏覽器標頭、對話標識等,客服管理者可以自定義設置生成防騷擾規則(可設多條規則),從綜合特征層面而非僅僅是ip屏蔽攻擊。

         

        當防騷擾功能開啟,訪客正確輸入驗證碼后才能進入對話,可有效攔截虛假訪客發起對話~(在自動開啟防騷擾功能30分鐘后,若總對話數小于指定值,則自動關閉功能,反之繼續開啟)

         

        深耕企業智能云客服領域10年

        快商通時刻為您保駕護航

         

        最后,如果惡意攻擊的特征復雜無法找到,可以隨時聯系快商通服務QQ:800-054-885,我們專業的技術人員將通過服務器層面進行干預~遠程屏蔽惡意流量對話攻擊,確保您的使用不受惡意攻擊干擾~

         

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