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          珠海九龍整形:客服機器人不會完全替代人工,最大的價值是效率的提升

          發布時間:2019年12月11日   閱讀:

          珠海九龍整形醫院是中山大學附屬第五醫院的醫聯體醫院,深耕珠海10年,為本地醫美領導品牌,倡導“優美、經典、時尚、健康”的醫學美容整形服務理念,致力于締造“抗衰老、微整形、年輕態”由內而外的世紀醫療美麗服務事業。實施一站式“面部年輕態、肌膚年輕態、形體年輕態”的華麗變身,深受港珠澳求美者信賴。
           


           

          在競爭高度激烈的整形市場里,珠海九龍醫院從無名之璞到成為專業整形的代名詞,與企業超前的營銷策略密不可分。

          2019年2月,珠海九龍醫院攜手快商通啟用仿真營銷客服機器人。經過近一年的使用和體驗,今天,我們有幸采訪到了珠海九龍整形網絡主管范總,一起了解客服機器人一線使用體驗,聽聽他對智能營銷時代的獨到見解。

           

          談趨勢
           

          Q1:近年來客服智能化轉型被多次提及,但是大部分醫療機構仍然處于觀望與猶豫不決的狀態,您是如何下定決心轉型的呢? 

          范總:“決定轉型并不是一蹴而就的,從最早的小米智能家居,到如今的百度、360、信息流、今日頭條等渠道都在跑的OCPC智能投放,2年多來智能化一直都在高調地沖擊市場,可以說企業智能化轉型是如今最重要市場趨勢。

          醫療行業客服領域如今在不斷地應用人工智能技術,但是大多數機構止步于客服系統,顛覆性轉型使用客服機器人還是相對比較少的。隨著2019年醫美行業市場規模擴大、業內競爭升級、監管力度加強、資本強勢介入,可以說一定程度上打破原有格局,讓所有的企業網絡營銷工作都處在同一起跑線。這種情況下,對人工智能更加深刻的理解,是讓企業脫穎而出不可或缺的。

          我們公司和快商通合作智能營銷客服系統4年多,大環境的驅動下,我們也在思考如何結合自身的情況更好地應用人工智能技術,這個時候,我們關注到了快商通客服機器人。”

           

          解困境
           

          Q2:您使用客服機器人主要想解決企業客服的哪些問題呢?效果如何?

          范總:“2019年隨著百度新醫療的推行,我們入駐了百度檸檬愛美平臺,無效對話增多,營銷模式有了很大改變,原本的人工客服模式也出現一些問題:

          壓力
          7-8人客服團隊三班倒,客服壓力較大
          缺人
          00:00過后大夜班無人值守
          忙碌
          20點-22點半高峰客服忙碌無法及時回復
          情緒
          壓力大,人工客服情緒易受影響,影響接待狀態

          為了解決這些問題,我們2月份開始嘗試使用客服機器人,抱著嘗試的心態,一開始僅開啟夜班接待,到目前為止留聯率基本穩定在47%-50%,而這一些夜晚的線索經過跟訪,能達到75%的到院轉化,效果是非常不錯的。

          12月我們已經開始測試白天開啟機器人手動托管的功能,高峰階段意向度偏低的訪客讓機器人先聊,達到3句有效對話后再轉接人工,這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。我們更在考慮春節期間使用客服機器人獨立接待,爭取春節讓客服們全部放假,過個好年。”

           

          敢創新
           

          Q3:您提到白天開始嘗試讓客服機器人獨立接待,是不是意味著您認同未來“客服機器人可替代人工”的說法呢?

          范總:“人工智能的本質在于“智能”兩個字,通過產品、服務和應用的智能化,賦予行業新的能量,這絕不是顛覆,而是創造。在營銷與智能結合的時代,最大的創造就是效率的提升。

          客服機器人絕不會完全替代人工的,客服機器人與人工客服本身是一種提高效率的工作搭配關系。機器人是沒有感情的,機器人套到的聯系方式需要人工去跟訪的,在客服機器人話術、套電足夠成熟后,前端接待全部交給客服機器人,而人工客服則全部轉跟訪。

          可能很多企業都會遇到這樣的情況,客服與顧客在線上聊得很好,一到電話跟訪,就丟失了。每個客服的文字表達能力和語言溝通能力都不一樣,我們會根據客服能力傾向去分組回訪,專人專項,擅長文字的負責微信,擅長語言的負責電話,這樣一來回訪效率更高,也能帶動整個企業的積極性。” 

          在智能營銷時代,人工智能技術的意義就是賦能,為企業賦能,更準確的找到用戶的需求痛點,并讓企業效率實現最大化。對于醫療機構而言,智能化轉型如今已不再是一個難以全面回答的命題,遠方雖然沒有明確的終點,但企業能從前人的實踐出發,窺得前進的微光。放眼更加長遠的醫療行業智能化之路,我們還需要更多的勇氣去探索,讓整個行業發展生態進一步壯大,企業才能在良好的行業生態下蓬勃發展。
           

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