智能客服機器人和普通客服機器人有什么區別? - 快商通

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        智能客服機器人和普通客服機器人有什么區別?

        作者:快商通發布時間:2020年05月12日
        隨著人工智能技術發展,智能一詞被使用得越來越頻繁。智能客服機器人就是近端時間來被熱議的一個話題,智能客服機器人的出現似乎在暗示著以前的客服機器人都不夠智能,那么智能客服機器人和普通客服機器人的區別是什么呢?
         
        客服機器人的運用場景
        任何營利性行業都會有自己的客服環節,當人們發現大量性質重復的問題正在占用著客服人員的精力而無法產生出實際價值時,客服機器人就產生了。
         
        客服機器人一開始被廣泛用于無人值班的夜間咨詢以及流程較為固定的事項辦理領域。當訪客發送問題時,客服機器人會捕捉問題當中的關鍵詞,如果有匹配到帶預設回答內容的關鍵詞,那么就回復對應內容的回答。

        智能客服機器人對話
        快商通智能客服機器人效果
         
        智能客服機器人和普通客服機器人有什么區別
        普通客服機器人就是常見的一問一答,大多都是根據關鍵詞匹配的模式來回復問題的。這也就意味著說,如果客服機器人的知識庫里沒有使用者預先設置好的問答內容,那么普通客服機器人則無法識別訪客意圖,也就沒辦法做出準確回答。
         
        智能客服機器人是在普通客服機器人基礎之上做的迭代產品,為了實現“智能”的效果,智能客服機器人同樣也需要用到大量知識庫內容做為基礎。但不同的是在判斷訪客問題的邏輯上做了改變,并不單純是依靠關鍵詞匹配來進行了。
         
        在擁有海量行業對話的基礎上,搭載人工智能技術的智能客服機器人可以像人腦一樣進行深度學習,跨越了傳統的機器式學習。它不需要特別準確的關鍵詞,也可以從對話內容中比較準確的判斷訪客這句話是想表達什么意思,想處理什么業務。
         
        基于這樣的效果,智能客服機器人已經可以逐漸開始代替人工可以處理常見的售前售后問題了。行業知識庫存儲比較厚,判斷邏輯較為智能的客服機器人甚至可以代替客服人員解答90%以上的問題,在功能效果上要遠遠甩掉普通客服機器人好幾條街。
         
        總結:
        智能客服機器人跟普通客服機器人在對咨詢用戶的語義判斷邏輯上有相當大的差異,一者是單純靠關鍵詞進行正則匹配,而另一者需要借助人工智能技術,讓機器人具備人腦一樣的學習能力,從而實現智能學習甚至是智能接待的效果。

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